Настоящите правила са приети на основание чл. 290, ал.2 от Кодекса за Застраховането от Застрахователен Брокер „Налбантов и син“ ООД, с ЕИК 115850062, Решение 599-ЗБ/08.08.2006г. на Комисия за Финансов Надзор, гр. Пловдив, ул. „Кирил Христов“ №8, ет.2, оф. 6
„Ползвател на застрахователни услуги“ е застраховащ, застрахован, трето ползващо се лице, трето увредено лице, други лица, за които са възникнали права по застрахователен договор, както и физическо или юридическо лице, което проявява интерес да се ползва от услугите по разпространение на застрахователни продукти, предоставяни от застраховател или от застрахователен посредник във връзка с предмета му на дейност, независимо дали е потребител по смисъла на Закона за защита на потребителите. „Клиент“ е ползвател на застрахователни услуги по смисъла на чл. 2, ал. 2 от Кодекса за застраховане, който се интересува от или на когото Посредникът предоставя услуги по застрахователно посредничество.
„Жалба“ е недеволство изразено писмено по електронен път или по телефона на ползвател на застрахователни услуги, което се отнася до твърдени слабости във връзка с извършваното от Брокера застрахователно и/или презастрахователно посредничество, съответно до неизпълнение на негови задължения спрямо ползватели на застрахователни услуги, както и от начина на обслужване.
Настоящите правила уреждат реда за подаването на жалби и сигнали от ползватели на застрахователни услуги до Брокера писмено, по телефона и по електронен път, процедурите за тяхното разглеждане и разрешаване, както и предприемането на мерки за отстраняване на пропуски и грешки в дейността на Брокера, констатирани въз основа на жалбите.
Всички постъпили жалби трябва да бъдат разгледани бързо, с необходимата грижа и обективно.
Правилата се прилагат спрямо служителите и управителя на брокера. Те целят създаването на общ ред за приемане, разглеждане и анализ на получените от Брокера жалби и сигнали от ползватели на застрахователни услуги, защита правата и интересите на ползвателите на застрахователни услуги, предотвратяване на съдебни спорове и запазване доброто име на Брокера.
При изготвянето на отговор на подадените жалби и сигнали брокерът следва основни принципи като:
– Цялостно изясняване на всички факти и обстоятелства, свързани с предмета на жалбата;
– Изготвяне на отговора на ясен и разбираем език;
– Отговаряне на всяка жалба с конкретно решение на проблема в срок от седем работни дни. Денят на получаване на съответната жалба или сигнал не се брои;
– Писмен отговор на всяка подадена жалба до брокера. Писмените отговори се смятат за извършени в срок, ако са изпратени по поща, куриер или на електронен адрес до изтичането на двадесет и четвъртия час от последния ден на срока.
Жалбите се разглеждат от управителя на брокера. Служителите на Брокера нямат право да отказват приемането на жалби и сигнали от ползватели на застрахователни услуги или техни представители, които подават жалбата. Анонимни жалби се разглеждат дотолкова, доколкото може да се установи източникът на проблема и той да се коригира.
ПРИЕМАНЕ, РАЗГЛЕЖДАНЕ И ИЗГОТВЯНЕ НА ОТГОВОР НА ЖАЛБИ
Брокерът разглежда всички отправени жалби без изключение и независимо от канала на получаване. Жалби получени при някой от представителите на брокера трябва да се препратят от съответния служител по email в срок от 1 работен ден до nalbantov@ins-broker.com.
При подаване на жалби и сигнали в офис на брокера на ползвателите на застрахователни услуги се предоставя възможността да попълнят формуляр на жалба/сигнал (Приложение №1). Ползвателят на застрахователна услуга може да оформи жалбата и по своя преценка.
При подаване на жалби и сигнали по телефона, служителят, приел обаждането, е длъжен да поиска данни от ползвателя съгласно реквизитите във формуляра Приложение №1.
Служителят на брокера, който приема жалбата или сигнала, информира ползвателя на застрахователни услуги за срока, в който последният ще получи отговор, както и за данните за контакт на Брокера, чрез които може да бъде направена справка за статуса на жалбата/сигнала. При приемане на жалбата/сигнала по електронната поща, служителят, приел жалбата или сигнала, връща информация на клиента за входящия номер, като му предоставя и информацията по предходното изречение.
При разглеждане и изготвяне на отговор по жалбите брокерът:
1) събира цялата приложима информация, необходима за цялостното и обективно разглеждане на жалбата и справедливото й решаване;
2) изготвя отговорите по жалбите на разбираем език в срок от седем работни дни;
3) при решение, което не удовлетворява изцяло или отчасти искането на жалбоподателя мотивира отговора с изчерпателно посочване на установените факти и обстоятелства и изчерпателни правни съображения с посочване на относимите нормативни разпоредби и договорни клаузи, като в същото време уведомява жалбоподателя за правата му:
а) да се обърне към Комисията за финансов надзор;
б) да се отнесе към орган за извънсъдебно решаване на спорове;
в) да предяви иск към компетентен правораздавателен орган; или
г) да предяви претенция към застрахователя по задължителна застраховка „Професионалната отговорност“ на застрахователния брокер, ако счита, че в резултат на виновно неизпълнение на задължения от страна на брокера или негови служители, са увредени негови права или законни интереси.
Когато в жалбата има неточности, Брокерът е длъжен да е изиска разяснение на неясната му информация от подателя на жалбата.
В случай, че жалбата е изпратена до Брокера чрез Комисията за финансов надзор, Комисията за защита на потребителите, омбудсмана или друг орган, защитаващ правата на ползвателите на застрахователни услуги, Брокерът изпраща копие на отговора до съответната институция.
Брокерът поддържа Регистър (Приложение №2) на постъпилите жалби и сигнали по следния начин:
Жалбите и сигналите се регистрират в деня на получаването им в Регистъра на жалбите от управителя.
Регистърът на жалбите съдържа следната информация:
а) пореден номер;
б) входящ номер;
в) дата на входиране;
г) място на подаване,
д) име на подателя (физическо или юридическо лице);
е) данни за контакт (адрес, телефон, имейл);
ж) обобщено съдържание жалбата;
з) дата, на която е отговорено и изходящ номер на отговора;
и) кратко обобщение на отговора;
й) предприети мерки
Отговор на подадена жалба се изготвя в писмена форма от управителя след цялостен анализ на проблема, като брокерът е длъжен да се обоснове независимо дали уважава изцяло, уважава частично или отхвърля подадената жалба. Брокерът е длъжен да предложи решение на проблема, в случай, че решение е налице или да компенсира под някаква форма жалбоподателя.
Когато се касае за жалба, изпратена чрез Комисията за финансов надзор, Комисията за защита на потребителите, Комисията за защита на конкуренцията, Комисията за защита на личните данни, Омбудсмана или друга държавна институция, задължително се спазват сроковете за отговор, посочени в съответния закон и заложени като изискване в писмото, адресирано до Брокера.
Отговорите до ползвателите на застрахователни услуги се изпращат с куриер или по email.
Управителят отговаря за справедливото и срочно разглеждане на жалбите и установяване и ограничаване на възможни конфликти на интереси при разпространението на застрахователни продукти. Регистрирането и администрирането на жалбите/сигналите и отговорите, попълването на Регистъра и съхраняването и архивирането на документите се осъществява от служители в централния офис на Брокера. Информацията се съхранява за срока на погасителната давност, в която могат да се предявят претенции по съдебен ред във връзка с твърдените нарушения на закона, а когато жалбата не касае нарушаване на права, защитими по съдебен ред – информацията се съхранява в срок от 5 години от датата на изготвяне на отговора.
На всеки 12 месеца управителят на брокера анализира жалбите през изминалия период и дава оценка за причините за отделните жалби, като прави анализ дали тези причини могат да се повторят и въвежда мерки за преодоляване на установените причини за подаваните жалби;
При констатирана необходимост от промени във връзка със законодателни промени или указания от компетентните институции управителят сам или чрез възлагане на юристи коригира неточностите.
Настоящите Правила са достъпни на местата, където брокерът извършва дейност, а също така предоставя информация за тях по чл. 325, ал. 1, т. 5 от КЗ. Правилата се предоставят при поискване, включително в случаите, когато ползвател на застрахователни услуги изразява намерение за подаване на жалба.
Настоящите Правила са приети с решение на управителите на 15.12.2018 г.
